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只为认真做自己

高盛:企业服务理念

高盛如今已是一个市值数百亿美金的公司,让我们从下面这七个小故事中来看一个大企业是如何打磨出来的,我想服务业甚至所有的企业都可以从高盛取经,企业的服务理念在很大程度上决定了它是否伟大和成功。

故事1:

1968年的一天,高盛的一位交易员接到了一个机构客户的一笔交易委托:买入50,000股某家公司的股票。这个单子在当时是少有的大单,因此很自然在高盛的交易大厅引起了一阵兴奋。交易员执行完指令就出去吃午饭了,回来的时候发现桌子上有一大摞秘书留下的粉红便条,都是让他尽快给那个刚刚下单的客户回电。他急忙打回去,那边声音都变了:“我…我犯了一个大错,这次我肯定得被炒鱿鱼了!”原来,那位客户把卖出指令错误地下达成了买入,更可怕的是—他本来应该是卖出5,000股而不是买入50,000股!

晴天霹雳。高盛的交易员马上找到当时高盛的首席合伙人李维并向他汇报了情况。李维问他:“是我们的错还是客户的错?”,他如实回答:“是对方的错。”李维又问他:“他们是不是一个好客户?”。他同样如实回答:“是好客户。”李维很快做了个决定:“既然他们是我们的好客户,那么让我们把他们变成我们更好的客户。这次交易错误算我们的,我们来买单。”

(还记得高盛“14条原则”中的第1条吗—“我们要把客户的利益永远放在第一位。我们的经验证明只要我们能够很好地服务于我们的客户,我们自身的成功将会随之而来。”)

(我对同事说:这句话以前在高盛工作的时候体会不深,做到现在才越来越有体会。道理很简单—作为一家服务型的公司,你是否真的把客户的利益放在首位,是否真的给人家提供了价值,对客户来说是一目了然的。在客户面前永远不要试图伪装和欺骗,因为他们都很聪明,我们根本装不了也骗不了。)

故事2、故事3和故事4:

故事2:1965年福特汽车的IPO对于整个美国投行界来说是石破天惊的一幕,高盛凭借这个经典案例一夜之间在IPO市场跻身业界前列。不过,很多人不知道的是,他们在此前的两年准备时间里,主要合伙人呕心沥血,先后准备出了56个上市方案。

故事3:在敌意收购在美国刚刚开始出现的时候,有一天高盛的合伙人弗莱德曼在一家律师行和讨论一个案子。这个时候那家律师行的一个工作人员拿着第二天《纽约时报》的小样走了进来请自己的老板过目,那上面印着某个敌意收购方第二天准备用来启动针对盖洛克纸业公司的要约收购的广告。弗莱德曼得知后,匆忙走出会议室,打电话告诉自己的同事:“给盖洛克打电话,告诉他们两件事,第一,他们明天将被敌意攻击;第二,我们准备好了帮助他们。”从那以后,高盛负责并购业务的团队每天晚上十点都会有人专门打出租车到离《纽约时报》印刷点最近的地方,等待新鲜出炉的第二天的报纸。在他们看来,一个交易是交给自己还是让给自己的竞争对手,可能差的就是这先人一步的几十分钟。

故事4:高盛刚刚进入德国的时候,曾经有一次内部开会确定自己应该重点关注的客户。当从纽约空降过来的高盛同事把“戴姆勒奔驰”和“西门子”这两个名字写在黑板上的时候,下面的德国同事一片哄笑,因为德国最大的投行德意志银行几乎是这两家“半国企”企业的股东,在他们看来从德意志银行嘴里虎口拔牙几乎是天方夜谭。对此,桑顿说了一段话:“很长时间以前就曾经有人告诉我:当有人往你脸上啐了一口唾沫的时候,如果你真的很优秀,你应该做三件事—第一,宣布你脸上的是天上掉下的一滴雨;第二,把它擦掉;第三,让你的决心和勇气燃烧得更加旺盛。”此后三年内,高盛拿到了戴姆勒奔驰的单子。

(还记得高盛“14条原则”中的第3条吗—“我们以我们工作中体现出来的职业素养为骄傲。我们拥有不可妥协的决心要在我们所做的一切事情中追求卓越。虽然我们业务的种类和金额都十分庞大,但是如果我们必须做出选择,我们宁愿做最好的,而不是做最大的。”还有第4条:“我们在我们做的所有的事情中都强调创造力和想象力。”)

(我对同事说:说白了,就是要让自己每一天都愿意—最好是渴望—把自己正在做和将要做的事情做得更好。Get better, 或者把一个粗俗的中文词“整形”成英文词—Get “Newbi-er”。)

故事5和故事6:

故事5:七十年代,一家著名薯片公司的老板把公司卖掉,套了大额的现金。很多家投行的私人客户服务代表纷拥而至。高盛出手稍微晚了一点,等他们和这位老板约好见面的时候,另外一家投行已经基本锁定了这位大客户。但高盛的合伙人费佛还是去了,双方在海边烧烤,聊了一晚上哲学和家庭。一个月后,这位老板打电话给费佛,告诉她:“我已经决定把这笔理财业务给你们了。”费佛当然惊喜,赶紧说“谢谢谢谢”。老板又问:“你难道不想知道为什么吗?”费佛说:“当然想。”老板接着说:“你也知道,在你们之前已经有很多家投行访问过我。你们这些人长的差不多,穿的差不多,谈的也差不多。但只有你们在晚饭后站起来帮助我们洗盘子洗碗。所以我觉得,你和他们不一样。”

故事6:高盛的首席合伙人怀特海德曾经说“我们能做的最重要的一件事就是招聘。”另外一个合伙人康威对此深有体会。有一次他本来定好要去斯坦福大学进行校园招聘,结果就在临行前忽然福特公司要求他前往公司洽谈一个潜在的项目。分身无术的康威找到怀特海德问他怎么办。怀特海德态度鲜明:“当然是去斯坦福了。福特那边我帮你顶一下。”康威事后颇有感慨地说:“就是这样的选择告诉你一家公司的领军人物相信的是什么。”

(还记得高盛“14条原则”中的第5条吗—“我们未找到并招到每个工作的最佳人选付出超乎寻常的努力。对一家服务行业来说,我们深知没有最好的人才,我们就不可能成为最好的公司。”)

(我对同事说:过去这方面我们做得非常不够,对此我要承担主要责任。以后我要花更多的时间在招聘和培训上。)

故事(其实不是“故事”,而是“故”“事”)7:

1869年, Marcus Goldman创办高盛。

40年后,高盛只有三个资深合伙人。

60年后,高盛由于贸然设立贸易公司差点在1929年的股灾中毁于一旦。

97年后,高盛完成了第一个重要的IPO。

100年后,高盛还会接受两万五千美元帮助客户设计分红方案这种“小活”。

101年后,高盛才在伦敦设立了第一个海外分支机构。

103年后,高盛才有了自己的固定利息和私人客户服务部门。

今天,140年后,高盛是一家市值达到700亿美元的上市公司。(王冉



 

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