一味强调银行的责任，忽略市场的原则，并不有益于长远的解决此类问题。
面对行动不便的客户，银行应该怎么办？
文/刘远举
这个月16号的时候，央视报道了这样一则新闻：西安市75岁的徐老身患重病，住院治疗。他的银行账户密码被锁，按照银行制度必须本人到场，按指印，才能更改密码。于是，家人联系救护车把徐老送到银行，由医护人员拿着氧气包、扶着担架将他抬进大厅。面对家属的质疑，银行方面理直气壮的称：“密码重置须本人来，这是我们的制度”。
就在这则新闻引起热议，银行被公众千夫所指的时候，广东省高州市发生的类似事件又再次引爆了舆论。
由于中风，69岁的邓老汉行动、说话都很困难，今年9月27日，邓老汉的儿子带着父亲的存折和证件来到信用社，要取款25000元。由于是非本人取款，且是无密码存单，新旧两张身份证号码、名字也不相同，所以，工作人员要求村委会开具证明，家属开了证明之后，又要求派出所盖章，最后，又要求本人亲自到场，让摄像头拍摄下来。无奈之下，邓老汉的两个儿子，只好用手推板车将老人从家中推到3公里外的营业厅。就在家属办理、交涉的过程中，老人不幸死亡。
出人意料的是，随着进一步的调查，更多真相浮出水面。录像显示，最后一次达到大厅后，邓老汉的家属情绪比较激动，推搡大堂经理，拍打柜台和防弹玻璃，就在这个过程中，老人出现病危迹象，但是，办妥取款之后，家属并没有带邓老汉离开，也没有采取抢救措施，甚至，在信用社叫来救护车后，阻碍救护车与医务人员进入，也不听民警劝说。
银行的冷漠，家属的绝情，都足以引发舆论的讨论。首当其冲的，当然是金融机构的冷漠、垄断，很多观点认为银行应改进冰冷的非人性化制度，承担起公共责任，服务好客户。不过，这些观点却流于表面。
首先，讨论这个问题，必须从“为人民服务”这种宏大的政治叙事下解脱出来，既然银行是商业机构，存取款是一种商业服务，那么，分析的逻辑还是应该基于商业行为的基本规则。在商言商，才能说得清，说得透。
银行与客户的关系，不是政府与公民的关系，其规则本来就是基于契约的，目的在于保护客户的资金安全。特别是对于无密码取款，规则也更加严格。只要不装外宾，不装作不懂中国底层社会，就不难明白，高龄老人的大额存款，特别是当老人已经无法到亲自到银行的时候，往往意味着遗产纠纷的风险，如果没有本人意思表达的证据，银行就会后患无穷。
有人说凭医院证明、或者村委会的证明，银行就可以采取更弹性化的方式。实际上，稍作思考就会明白这并不可能。行动不便，本来就是一个弹性很大的状态描述，对于医院来说，开一张行动不便的证明，并不存在严格的规则；对村委会来说，开一张身份证不符的证明，本来就是基于事实的。
所以，对于这些部门来说，开这类证明，都不需要承担风险，很容易做个顺水推舟的人情。但是，这些证明并不足以推出子女代取存款是老人的真实意思，不能成为银行的有效证据。所以，一旦有问题，兄长取了弟弟来闹，姐姐取了妹妹来闹，银行都无法脱责。
那么，银行上门服务，取得行动不便的客户的指纹、签字、录像这种方法呢？实际上，这个问题，并不是能不能的问题，而是，谁为此付出代价？
很多中国人认为，目前中国的银行存在垄断，所以，当外资银行进入的时候，竞争之下，当消费者“用脚投票”的时候，银行在生存压力下就会大大的提高服务。不得不说，这种想法并未抓住市场经济的本质。
不管如何竞争，银行提供的服务总是收益大于成本的，只有收益大于成本的时候才有服务，收益越大，服务越好。所以，市场竞争下，银行对客户的态度就会发生分化，对于优质客户，银行从他们身上赚的钱多，服务也会更好，比如VIP就可以享受不排队，或者一个更舒适、更安全的服务。
正如网上流传的一个段子：“长的好看的才有青春，长得不好的只有大学了”，能让别人赚钱的才是消费者，才有用脚投票的权利，而不能让别人赚钱就只会遭遇拒绝。虽然冰冷，但付出与收获一致，这才是市场经济的真相与原则。
那么，在这个原则之下，银行是否上门服务，就变成为上门服务的收费问题。在这一点上，银行与上门修电脑，修热水器，并没有太大的不同。
如果不承认这一点，仅仅依靠舆论与道德压制银行提供上门服务，其结果往往事与愿违。首先银行不能通过上门服务获取利润，显然会抵制这个服务，如果不能明面上抵制，那么，采取各种方式筛除潜在行动不便的老年客户就成为银行的理性选择。这个时候，一些年龄结构层次较大的地区或社区，银行的网点就会减少。
除此之外，银行还有其他的一些方法，比如，仅仅设立ATM机，软性的拒绝老年客户。最终，市场之外的办法并不能带来老年客户的福利，反而使他们更不方便。所以，一味强调银行的责任，忽略市场的原则，并不有益于长远的解决此类问题。