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面对行动不便的客户,银行应该怎么办?

一味强调银行的责任,忽略市场的原则,并不有益于长远的解决此类问题。

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面对行动不便的客户,银行应该怎么办?

文/刘远举

这个月16号的时候,央视报道了这样一则新闻:西安市75岁的徐老身患重病,住院治疗。他的银行账户密码被锁,按照银行制度必须本人到场,按指印,才能更改密码。于是,家人联系救护车把徐老送到银行,由医护人员拿着氧气包、扶着担架将他抬进大厅。面对家属的质疑,银行方面理直气壮的称:“密码重置须本人来,这是我们的制度”。

就在这则新闻引起热议,银行被公众千夫所指的时候,广东省高州市发生的类似事件又再次引爆了舆论。

由于中风,69岁的邓老汉行动、说话都很困难,今年9月27日,邓老汉的儿子带着父亲的存折和证件来到信用社,要取款25000元。由于是非本人取款,且是无密码存单,新旧两张身份证号码、名字也不相同,所以,工作人员要求村委会开具证明,家属开了证明之后,又要求派出所盖章,最后,又要求本人亲自到场,让摄像头拍摄下来。无奈之下,邓老汉的两个儿子,只好用手推板车将老人从家中推到3公里外的营业厅。就在家属办理、交涉的过程中,老人不幸死亡。

出人意料的是,随着进一步的调查,更多真相浮出水面。录像显示,最后一次达到大厅后,邓老汉的家属情绪比较激动,推搡大堂经理,拍打柜台和防弹玻璃,就在这个过程中,老人出现病危迹象,但是,办妥取款之后,家属并没有带邓老汉离开,也没有采取抢救措施,甚至,在信用社叫来救护车后,阻碍救护车与医务人员进入,也不听民警劝说。

银行的冷漠,家属的绝情,都足以引发舆论的讨论。首当其冲的,当然是金融机构的冷漠、垄断,很多观点认为银行应改进冰冷的非人性化制度,承担起公共责任,服务好客户。不过,这些观点却流于表面。

首先,讨论这个问题,必须从“为人民服务”这种宏大的政治叙事下解脱出来,既然银行是商业机构,存取款是一种商业服务,那么,分析的逻辑还是应该基于商业行为的基本规则。在商言商,才能说得清,说得透。

银行与客户的关系,不是政府与公民的关系,其规则本来就是基于契约的,目的在于保护客户的资金安全。特别是对于无密码取款,规则也更加严格。只要不装外宾,不装作不懂中国底层社会,就不难明白,高龄老人的大额存款,特别是当老人已经无法到亲自到银行的时候,往往意味着遗产纠纷的风险,如果没有本人意思表达的证据,银行就会后患无穷。

有人说凭医院证明、或者村委会的证明,银行就可以采取更弹性化的方式。实际上,稍作思考就会明白这并不可能。行动不便,本来就是一个弹性很大的状态描述,对于医院来说,开一张行动不便的证明,并不存在严格的规则;对村委会来说,开一张身份证不符的证明,本来就是基于事实的。

所以,对于这些部门来说,开这类证明,都不需要承担风险,很容易做个顺水推舟的人情。但是,这些证明并不足以推出子女代取存款是老人的真实意思,不能成为银行的有效证据。所以,一旦有问题,兄长取了弟弟来闹,姐姐取了妹妹来闹,银行都无法脱责。

那么,银行上门服务,取得行动不便的客户的指纹、签字、录像这种方法呢?实际上,这个问题,并不是能不能的问题,而是,谁为此付出代价?

很多中国人认为,目前中国的银行存在垄断,所以,当外资银行进入的时候,竞争之下,当消费者“用脚投票”的时候,银行在生存压力下就会大大的提高服务。不得不说,这种想法并未抓住市场经济的本质。

不管如何竞争,银行提供的服务总是收益大于成本的,只有收益大于成本的时候才有服务,收益越大,服务越好。所以,市场竞争下,银行对客户的态度就会发生分化,对于优质客户,银行从他们身上赚的钱多,服务也会更好,比如VIP就可以享受不排队,或者一个更舒适、更安全的服务。

正如网上流传的一个段子:“长的好看的才有青春,长得不好的只有大学了”,能让别人赚钱的才是消费者,才有用脚投票的权利,而不能让别人赚钱就只会遭遇拒绝。虽然冰冷,但付出与收获一致,这才是市场经济的真相与原则。

那么,在这个原则之下,银行是否上门服务,就变成为上门服务的收费问题。在这一点上,银行与上门修电脑,修热水器,并没有太大的不同。

如果不承认这一点,仅仅依靠舆论与道德压制银行提供上门服务,其结果往往事与愿违。首先银行不能通过上门服务获取利润,显然会抵制这个服务,如果不能明面上抵制,那么,采取各种方式筛除潜在行动不便的老年客户就成为银行的理性选择。这个时候,一些年龄结构层次较大的地区或社区,银行的网点就会减少。

除此之外,银行还有其他的一些方法,比如,仅仅设立ATM机,软性的拒绝老年客户。最终,市场之外的办法并不能带来老年客户的福利,反而使他们更不方便。所以,一味强调银行的责任,忽略市场的原则,并不有益于长远的解决此类问题。



 

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