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如今的职场似乎是”外向人”的天堂,不仅要会做事,更要会说话、会做人,”沟通技巧”和”人际关系”取代了”专业能力”,成为关键词;”团队合作”和”脑力激荡”成了显学;开放空间变成所有办公室设计的最高指导准则。

至于个性内向的人,是否真如职场恐龙,等着被淘汰?

然而,最新一期《时代》杂志制作了有趣的封面故事《害羞的力量》(The Power ofShyness),彻底颠覆了过去对于个性的迷思。

文章引用了作家苏珊·坎恩(Susan Cain)刚上市新书《安静》(Quiet: The Power of Introverts ina World That Can’t StopTalking)的研究结果显示,会说话、又懂得做人的”魅力型”领导人可说是”损人利己”,他们能为自己争取到较好的薪资待遇,但是却无助于组织绩效;团队脑力激荡效果不彰,到最后往往只有爱发言的人意见被采纳。

1970年代开放空间成为显学之后,上班族的个人工作空间缩水了60%,但生产力并未提高,因为开放空间严重妨碍专注力、记忆力,而且导致高离职率。

事实上,两种个性各有长处,并无优劣问题。根据研究显示,个性内向的领导人更能有效领导个性外向、积极主动的员工,个性外向的领导人则比较适合领导被动型员工。简单来说,就是一种互补关系。

对于个性内向害羞的人来说,这则报导让他们获得了期待已久的”平反”机会。

愈虚伪,话愈多

练就工作耳=倾听能力+适当而且正确的对应!《练就工作耳─耳朵也要会读心》作者内田和俊从商业职场现况分析起,以各式各样的案例解说,指出许多上司及下属两方常犯的倾听错误,并分析其原因背景,再矫正职场中对于”倾听”的观念:

有时无法把心中所想的事直接说出来,主要是因为考虑到对方。(这句话直接说出来可能会伤到他,如果我这样说他应该会很高兴才对)。

假如世上每个人如果把所思考的全部都说出来,我想社会可能会受到更多的伤害(从另一个角度看,或许是更轻快、干脆吧!)大多人不愿说出全部的想法,也是一种自我防卫(保护自己)的手段。(这样说可能惹人讨厌,如果被视为变态就完了,被他人嘲笑多羞耻,害怕被拒绝)。

问题是,这种担心与恐惧让沟通这件事变得更复杂,也是不争的事实。

也有人因为害羞或感到羞耻,遇到自己喜爱的、自认为很重要的、担心的、恐惧的或正在烦恼的事物等内心深处觉得最重要、最微细的情感,绝对不会从口里说出来。

再加上前述说话者与听话者双方的期待和幻想,本来应该作为传讯工具的语言,显然愈来愈失去其功能效用了。

但是就另一方面来看,现代人有时似乎很多话。

人在何种场合会多说话呢?提示是,在所说的话正好与心中原来的目的相反的时候。也就是想要隐瞒某些事实或欺骗对方的时候。

大家一定有些经验吧!想得出那些经验吗?

我相信一定有人有过这种痛苦的经验。为了隐藏自己邪恶的意图,因此对上司或客户讲出多余的话,反而自掘坟墓,害到自己。

特别是在自觉良心不安、没有信心、不安或充满迷惑时,我们常常会说出不必要说的话。

因此,如果孩子没人问他却说个不停,部属比平常更爱辩论,面对质问的业务员只会重复不实在的话,就表示对方极具有隐瞒或欺骗的可能。

其它如一味地提出反驳的言论,固执地想说服对手,把自己的理由视为理所当然,不断提出解释让对手几乎翻脸生气的情况也时有所闻。事实上,我们经常在应该谨言慎行的时刻,却出口无遮拦的倾向。

从事顾问与员工援助计划(EPA)咨询时,我曾留意到以下的情况。

不满的人(指容易感到不平与不满足的人)与缺乏自信的人(具有不为人知的复杂倾向的人)通常话比较多,咨询时间总是比原定时段长很多。

就这样,不只是留意发言的内容,也要留意讲话的长度,当你倾听对方说话时,就会收集到更多的参考信息。

这种已经渉及到语言特征的聆听方式就是所谓的”商业倾听”。

“不要言多意寡,应该要言寡意多。”

以上是希腊数学家毕达哥拉斯(译注:英文名Pythagoras ofSamos,生于公元前五八○年~五百年,他也是哲学家语音乐理论家和素食主义者。)的名言。

意思是说,如果你是发言者,不是为了想隐瞒或欺骗,而是为了”传达讯息”而使用语言。这时候,选择精简的用语也很重要。

但是如果担任接受讯息者的角色,就不只要注意语言的内容,也要注意发言的数量,发现以前未曾留意到的新讯息的可能性也会因此提高。

心听的能力=理解对方真意的能力。让我们再确认一次”耳闻能力”与”心听能力”的不同。“耳闻能力”=理解语言所传达的事实的能力。“心听能力”=捕捉发言者话中真意的能力。“心听能力”也可以说是”解读发言者字里行间微妙之意的能力”。

担任发言角色时,一般人的倾向是过度依赖语言,因此发言时对语言持着较强烈的意识。反过来担任受讯者角色时,现况也显示,我们总是本能地去汲取语言以外的其它讯息要素。为了解读发言者言语之间的真义,正确读取其发言内容,就必须提高收讯的天线角度,吸取言语之外的讯息。言语之外到底有什么值得注意的讯息呢?我们又该如何去解读隐含在这些讯息里的意义呢?据我所知,事实上对方的真义或隐藏在内的情感,几乎都是用非语言表达的。问题是,具体的表达方式是什么?非语言表达比率有多高?

让我用一组简单的数字,来介绍有关此问题的简单答案吧!

它就是”麦拉宾法则(the rule of Mehrabian)”(译注:美国心理学家麦拉宾(AlbertMehrabian),生于一九三九年,目前为南加大(UCLA)的心理学教授,一九七一年提出此法则)所提出的数字。

我想,复习( brush up)”心听能力”时,最重要的就是深入理解麦拉宾法则。(解说在后)

到此为止,我们一直以语言为中心在讨论沟通,但是我们也知道语言并非沟通的唯一要素,只是传讯手法的一部分而已。也说过沟通是由”听”与”说(传讯)”配套组成。传讯的手法则是由语言+肢体语言+声调配套组合而成。让我用更具体一点的方式来解说。

一听到” 肢体语言“,我们很容易就先入为主地想到”身体动作”和”手势(gesture)”。但是,在此书中,肢体语言的定义可能更宽广一些。

也就是说除了”身体动作”和”手势”之外,再加上眼(视线与对视时视线的接触)、表情、动作、态度、手的动作、气氛、彼此间的距离、服装、发型、化妆等,全都包含在内。

这些信息的共通点何在?

它们都是靠视觉捕捉到的信息。我们很容易误以为沟通只靠耳朵与嘴巴,别忘记,除此之外,也要靠眼睛多方观察。

至于声调(音调),指的是声音大小、高低、强弱。其次是声音之间的间隔、说话的速度、抑扬顿挫、起伏旋律等。更简单的形容就是:每个人个别具有的”声音的表情”。

但是沟通时,语言和声音其实是一体的。

到底应如何切割?

不妨这样想,语言是” 可以直接书写成文字的东西 “。声调虽然也可以用文字方式加以说明,但无法直接写出相对的文字。

有关语言与声调的重点,如上所述。

接下来是提问。

当我们扮演受讯者(接受信息者)角色,也就是担任听者时,必须讨论信息量的多寡,假设总信息量为一百,我们到底能从发言对手那里实际获得多少的信息量呢……(来源



 

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